LA CUSTOMER SATISFACTION NEGLI HOTEL

Una dei fattori più importanti volti alla soddisfazione di un cliente durante un soggiorno, è cercare di capire se il vostro ospite è insoddisfatto del trattamento ottenuto oppure di alcuni dei servizi erogati dalla vostra struttura.

Questo però potrebbe non essere così semplice:

• Non sempre l’insoddisfazione viene dichiarata apertamente
• Spesso l’insoddisfazione viene dichiarata quando è troppo tardi, magari attraverso una recensione negativa su un sito di guest review come Tripadvisor.

Come gestire i clienti insoddisfatti prima che lascino la vostra struttura?

Ecco alcuni importanti suggerimenti utili che vi serviranno a prevenire reazioni spiacevoli nei vostri ospiti.

1. Anticipare i reclami 
  
Un cliente insoddisfatto potrebbe mettere in campo una serie di atteggiamenti da cui è possibile presagire la sua insoddisfazione.

Occorre dunque interpretare alcuni segnali e soprattutto a porre, se necessario, delle domande dirette agli ospiti che sembrano mostrare del disappunto. Se, ad esempio, qualche ospite al momento del check- in dovesse mostrarsi sorpreso per la mancanza di qualche servizio che si aspettava di trovare in hotel, proponete voi stessi delle alternative, al fine di mostrarvi disponibili e aperti a risolvere insieme a lui il problema 

2. Ascoltare il cliente

Una volta che il cliente ha manifestato insoddisfazione per qualche aspetto del soggiorno, cercate di capire nel dettaglio il motivo della suo scontento e cosa gradirebbe che venisse fatto. Ponete domande dirette e nello stesso tempo ascoltate attentamente le critiche.

Verificate bene la causa per mettere a suo agio il cliente e non fomentare ulteriormente la sua insoddisfazione. Utilizzate un tono cortese e conciliante, guardando sempre negli occhi il vostro interlocutore per trasmettergli la massima apertura nei suoi confronti. Un atteggiamento sfuggente o addirittura canzonatorio, mettendo ad esempio in dubbio la verità delle sue affermazioni, potrebbe rivelarsi controproducente, finendo con l’aumentare l’insoddisfazione.

3. Proporre la soluzione più idonea

Dopo aver identificato la causa dell’insoddisfazione, cercate di individuare la soluzione più idonea a soddisfare l’esigenza del cliente. In alcuni casi, potrebbe essere utile proporre più di una soluzione, lasciando che sia il cliente a scegliere quella che preferisce. Ovviamente, fate solo proposte che sapete di poter soddisfare, altrimenti rischiereste di aumentare così la sua irritazione.

Se avete, ad esempio, l’albergo pieno e un cliente si dichiara insoddisfatto per la camera che gli è stata assegnata, provate a proporre lui l’utilizzo di un servizio aggiuntivo a prezzo scontato o gratuito (ad esempio, un trattamento presso la vostra SPA), tenendo però sempre presente le caratteristiche della persona che avete di fronte e i motivi del suo soggiorno: se si tratta, ad esempio, di un cliente business, che si trova da voi per un congresso, potrebbe non avere il tempo a disposizione per andare al centro benessere! In tal caso, è preferibile optare per dei benefit più vicini alle esigenze del cliente o la massimo per uno sconto sul costo complessivo del soggiorno.

4. Essere tempestivi

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Ora che avete individuato sia l’oggetto del reclamo che il modo per risolverlo, non lasciate passare troppo tempo prima che venga davvero posto rimedio al problema.

Se la vostra è una piccola struttura, vi consiglio di prendere voi in stessi in consegna la faccenda, evitando che magari il vostro receptionist, trovandosi a fine turno, rimandi la soluzione al giorno successivo. Qualora invece il vostro sia un hotel di grandi dimensioni, probabilmente sarete costretti a delegare: scegliete dunque uno dei vostri addetti in cui riponete massima fiducia e soprattutto verificate dopo qualche ora che tutto sia a posto.

Il Consorzio Royal è sempre aggiornato sui nuovi sistemi organizzativi e si mette a disposizione delle aziende interessate a valutare le opportunità che il mercato giuslavoristico propone.

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Fonte: Articolo di Fabio Cantone, Ceo Hotelbrand