LA CUSTOMER SATISFACTION NEGLI HOTEL

Una dei fattori più importanti volti alla soddisfazione di un cliente durante un soggiorno, è cercare di capire se il vostro ospite è insoddisfatto del trattamento ottenuto oppure di alcuni dei servizi erogati dalla vostra struttura.

Questo però potrebbe non essere così semplice:

• Non sempre l’insoddisfazione viene dichiarata apertamente
• Spesso l’insoddisfazione viene dichiarata quando è troppo tardi, magari attraverso una recensione negativa su un sito di guest review come Tripadvisor.

Come gestire i clienti insoddisfatti prima che lascino la vostra struttura?

Ecco alcuni importanti suggerimenti utili che vi serviranno a prevenire reazioni spiacevoli nei vostri ospiti.

1. Anticipare i reclami 
  
Un cliente insoddisfatto potrebbe mettere in campo una serie di atteggiamenti da cui è possibile presagire la sua insoddisfazione.

Occorre dunque interpretare alcuni segnali e soprattutto a porre, se necessario, delle domande dirette agli ospiti che sembrano mostrare del disappunto. Se, ad esempio, qualche ospite al momento del check- in dovesse mostrarsi sorpreso per la mancanza di qualche servizio che si aspettava di trovare in hotel, proponete voi stessi delle alternative, al fine di mostrarvi disponibili e aperti a risolvere insieme a lui il problema 

2. Ascoltare il cliente

Una volta che il cliente ha manifestato insoddisfazione per qualche aspetto del soggiorno, cercate di capire nel dettaglio il motivo della suo scontento e cosa gradirebbe che venisse fatto. Ponete domande dirette e nello stesso tempo ascoltate attentamente le critiche.

Verificate bene la causa per mettere a suo agio il cliente e non fomentare ulteriormente la sua insoddisfazione. Utilizzate un tono cortese e conciliante, guardando sempre negli occhi il vostro interlocutore per trasmettergli la massima apertura nei suoi confronti. Un atteggiamento sfuggente o addirittura canzonatorio, mettendo ad esempio in dubbio la verità delle sue affermazioni, potrebbe rivelarsi controproducente, finendo con l’aumentare l’insoddisfazione.

3. Proporre la soluzione più idonea

Dopo aver identificato la causa dell’insoddisfazione, cercate di individuare la soluzione più idonea a soddisfare l’esigenza del cliente. In alcuni casi, potrebbe essere utile proporre più di una soluzione, lasciando che sia il cliente a scegliere quella che preferisce. Ovviamente, fate solo proposte che sapete di poter soddisfare, altrimenti rischiereste di aumentare così la sua irritazione.

Se avete, ad esempio, l’albergo pieno e un cliente si dichiara insoddisfatto per la camera che gli è stata assegnata, provate a proporre lui l’utilizzo di un servizio aggiuntivo a prezzo scontato o gratuito (ad esempio, un trattamento presso la vostra SPA), tenendo però sempre presente le caratteristiche della persona che avete di fronte e i motivi del suo soggiorno: se si tratta, ad esempio, di un cliente business, che si trova da voi per un congresso, potrebbe non avere il tempo a disposizione per andare al centro benessere! In tal caso, è preferibile optare per dei benefit più vicini alle esigenze del cliente o la massimo per uno sconto sul costo complessivo del soggiorno.

4. Essere tempestivi

4

Ora che avete individuato sia l’oggetto del reclamo che il modo per risolverlo, non lasciate passare troppo tempo prima che venga davvero posto rimedio al problema.

Se la vostra è una piccola struttura, vi consiglio di prendere voi in stessi in consegna la faccenda, evitando che magari il vostro receptionist, trovandosi a fine turno, rimandi la soluzione al giorno successivo. Qualora invece il vostro sia un hotel di grandi dimensioni, probabilmente sarete costretti a delegare: scegliete dunque uno dei vostri addetti in cui riponete massima fiducia e soprattutto verificate dopo qualche ora che tutto sia a posto.

Il Consorzio Royal è sempre aggiornato sui nuovi sistemi organizzativi e si mette a disposizione delle aziende interessate a valutare le opportunità che il mercato giuslavoristico propone.

Per maggiori informazioni www.consorzioroyal.com

sales@consorzioroyal.com

Fonte: Articolo di Fabio Cantone, Ceo Hotelbrand

I SEGRETI PER UNA STAR UP DI SUCCESSO

La mortalità delle nuove imprese, le cosiddette start up, durante il primo anno di attività è sempre maggiore soprattutto in un momento così difficoltoso ed in un mercato sempre più competitivo e professionale come quello attuale.

Quali sono gli errori più comuni che vengono generalmente commessi nel primo anno da chi sceglie di aprire un’attività?

·    AFFIDARSI AI CANALI STANDARD DI CONSULENZA

Un imprenditore tende sempre a ricercare i canali di consulenza più tradizionali (commercialista, consulente del lavoro, web specialist, RSPP, ecc…) per sentirsi il più “sicuro” possibile pensando sia la scelta migliore. I primi mesi sono senza dubbio i più difficili per una star up e una percentuale sempre più ampia è costretta a chiudere durante i primi 12 mesi.

I canali di consulenza si sono evoluti e forse è opportuno valutare nuove opzioni. E quali sono?

·    SOTTOVALUTARE I COSTI FISSI

Molte aziende alle prime armi decidono che, almeno all’inizio, tutte le mansioni della Start Up appena avviata (amministrative, tecniche, legali, ecc.) possano essere gestite in prima persona senza il supporto di figure specializzate nei singoli incarichi: questa convinzione, profondamente sbagliata, da un lato non permette di risparmiare denaro ed obbliga il fondatore dell’azienda a svolgere compiti che non gli appartengono, costringendolo a sottrarre tempo prezioso alla messa a punto di strategie per la crescita del business e ad innalzare la probabilità di errori di valutazione ed operativi. Come risolvere questo problema?

ASSENZA DI INDICATORI CHIAVE

Uno dei problemi principali è che spesso i nuovi imprenditori non conoscono neppure l'esistenza degli indicatori chiave per monitorare la propria attività. Anche per coloro che invece conoscono i princiapali KPI, determinare il costo del personale risulta particoramente difficile. Come ovviare questa difficoltà?

Questi sono solo alcuni dei problemi che una nuova azienda si trova ad affrontare.

Affidandovi a Consorzio Royal troverete il giusto partner con cui avviare la vostra nuova attività liberandovi di stress ed incombenze.

Quali sono quindi i vantaggi che avreste?

• Trasformazione dei costi fissi in quelli variabili, questo significa preservare il margine contributivo.
• Minori incombenze relative alla gestione dei collaboratori, garantendo maggior tempo a disposizione all’imprenditore.
• Determinazione corretta delle spese relative al personale
• Riduzione del rischio d’impresa
• Maggiori disponibilità economiche da poter eventualmente reinvestire nella propria attività per avvantaggiarsi sulla concorrenza.

·       

Questo significa soldi risparmiati, meno stress e disponibilità di personale competente sempre a disposizione.

Sarete nelle mani di consulenti seri che vi aiuteranno nella crescita della vostra attività che si faranno carico delle incombenze con un risparmio di tempo e denaro.

Per saperne di più non esitate a contattaci a sales@consorzioroyal.com

www.consorzioroyal.com e la gestione semplice

EMAIL MARKETING PER LE AZIENDE CON MAILCHIMP

Moltissimi imprenditori se ne stanno seduti su una miniera d’oro e non se ne rendono conto. Non capiscono che, per vendere o per disintermediare, invece di andare sempre più nervosamente alla ricerca di nuovi mercati, basterebbe gestire le relazioni con i propri clienti grazie anche ai loro dati che dobbiamo non solo custodire gelosamente ma anche gestire in maniera proficua.

La gestione della relazione con i clienti (CRM o customer relationship management) diventa indispensabile per promuovere i nostri prodotti e per tenere viva la comunità che in diversi modi entra in contatto con la nostra impresa.

Non è facile creare newsletter e messaggi di successo, ma se ci dotiamo di strumenti validi possiamo gestire al meglio questi rapporti.

La newsletter è uno dei più preziosi ed efficaci sistemi per creare engagement e fidelizzare i clienti.

Ma fare del buon email marketing è tutt’altro che semplice.

Il primo consiglio? Usate Mailchimp. “Avete un piano gratuito per mailing list fino ai 2.000 contatti. Se li superate, conviene acquistare il piano a pagamento, perché se avete davvero così tanti contatti ne vale la pena.”

 

Cosa fare con questa ricchezza?

Provare a sviluppate il vostro piano di email marketing seguendo questi 5 punti:

• Persone
• Obiettivi
• Strategia
• Esecuzione
• Strumenti

 Persone

Chi sono le persone a cui vi rivolgete? Cosa fanno, cosa pensano, cosa vogliono e quali sono i problemi che potete risolvere per loro? Provate a immaginare i vostri utenti non come semplici target, ma come persone reali con una faccia, una vita, un nome e cognome.

Obiettivi

Focalizzate bene l’attenzione su ciò che volete ottenere. Ricordatevi che è importante far star bene le persone, condividere contenuti utili, ma anche guadagnare. La vostra è un’azienda, non una onlus, e dovete monetizzare le vostre email.

Strategia

Costruite la vostra strategia con precisione. Che cosa scrivere, quando scriverlo, come misurare i risultati, come organizzare il tempo per costruire al meglio le vostre email.

Una volta che avete agganciato il potenziale cliente, che cosa volete comunicargli? Chiedetevi di che cosa ha bisogno nell’immediato. Che cosa deve sapere. Un’idea può essere quella di inviare nel primo contatto un “kit di benvenuto”. Ad esempio una guida a puntate su un argomento di interesse generale, da dividere in più email. In questo modo coltiverete la voglia delle persone di venire da voi.

Cercate di capire anche se davvero c’è bisogno di inviare una newsletter dell’azienda. In fondo ce ne sono davvero molte che ne arrivano ogni giorno nella casella di ciascuno di noi, quindi è importante capire fino a che punto la newsletter mensile della propria azienda possa essere utile all’utente o diventare solo una noia in più.

Esecuzione

Una volta che avete pianificato ogni aspetto nel dettaglio, pensate a come organizzarvi per mettere in pratica il piano. Ricordate che inviare una newsletter, anche mensile, non è semplice. Sarebbe ottimale per gli imprenditori trovare una partnership con altre attività locali o alte aziende non concorrenti, in modo da condividere le responsabilità dell’esecuzione e inviare dei contenuti che non siano solo le solite offerte mensili, di cui a lungo andare un utente potrebbe stancarsi.

Strumenti

Esistono strumenti utili ad organizzare le idee e raccogliere materiali utili alla pianificazione delle vostre email? Eccone alcuni:

• Feedly, la miglior web app per leggere siti di notizie e blog (per sostituire Google Reader)
• Evernote, la app per la produttività che tiene a portata di mano i tuoi progetti, idee e ispirazioni su tutti i tuoi dispositivi digital
•  Pocket, la app in cui salvare contenuti rapidamente, scoprire e raccomandare le storie migliori e più interessanti presenti sul web
• Wunderlist, la app per gestire i cosiddetti To Do, ovvero le liste in cui appuntare di volta in volta le cose che dobbiamo fare per non scordarci di nulla

Per saperne di più guarda questo video di AlessandraFarabegoli, Consulente e Web Strategist.

Oppure scrivici per una consulenza a sales@consorzioroyal.com