LA CUSTOMER SATISFACTION NEGLI HOTEL

Una dei fattori più importanti volti alla soddisfazione di un cliente durante un soggiorno, è cercare di capire se il vostro ospite è insoddisfatto del trattamento ottenuto oppure di alcuni dei servizi erogati dalla vostra struttura.

Questo però potrebbe non essere così semplice:

• Non sempre l’insoddisfazione viene dichiarata apertamente
• Spesso l’insoddisfazione viene dichiarata quando è troppo tardi, magari attraverso una recensione negativa su un sito di guest review come Tripadvisor.

Come gestire i clienti insoddisfatti prima che lascino la vostra struttura?

Ecco alcuni importanti suggerimenti utili che vi serviranno a prevenire reazioni spiacevoli nei vostri ospiti.

1. Anticipare i reclami 
  
Un cliente insoddisfatto potrebbe mettere in campo una serie di atteggiamenti da cui è possibile presagire la sua insoddisfazione.

Occorre dunque interpretare alcuni segnali e soprattutto a porre, se necessario, delle domande dirette agli ospiti che sembrano mostrare del disappunto. Se, ad esempio, qualche ospite al momento del check- in dovesse mostrarsi sorpreso per la mancanza di qualche servizio che si aspettava di trovare in hotel, proponete voi stessi delle alternative, al fine di mostrarvi disponibili e aperti a risolvere insieme a lui il problema 

2. Ascoltare il cliente

Una volta che il cliente ha manifestato insoddisfazione per qualche aspetto del soggiorno, cercate di capire nel dettaglio il motivo della suo scontento e cosa gradirebbe che venisse fatto. Ponete domande dirette e nello stesso tempo ascoltate attentamente le critiche.

Verificate bene la causa per mettere a suo agio il cliente e non fomentare ulteriormente la sua insoddisfazione. Utilizzate un tono cortese e conciliante, guardando sempre negli occhi il vostro interlocutore per trasmettergli la massima apertura nei suoi confronti. Un atteggiamento sfuggente o addirittura canzonatorio, mettendo ad esempio in dubbio la verità delle sue affermazioni, potrebbe rivelarsi controproducente, finendo con l’aumentare l’insoddisfazione.

3. Proporre la soluzione più idonea

Dopo aver identificato la causa dell’insoddisfazione, cercate di individuare la soluzione più idonea a soddisfare l’esigenza del cliente. In alcuni casi, potrebbe essere utile proporre più di una soluzione, lasciando che sia il cliente a scegliere quella che preferisce. Ovviamente, fate solo proposte che sapete di poter soddisfare, altrimenti rischiereste di aumentare così la sua irritazione.

Se avete, ad esempio, l’albergo pieno e un cliente si dichiara insoddisfatto per la camera che gli è stata assegnata, provate a proporre lui l’utilizzo di un servizio aggiuntivo a prezzo scontato o gratuito (ad esempio, un trattamento presso la vostra SPA), tenendo però sempre presente le caratteristiche della persona che avete di fronte e i motivi del suo soggiorno: se si tratta, ad esempio, di un cliente business, che si trova da voi per un congresso, potrebbe non avere il tempo a disposizione per andare al centro benessere! In tal caso, è preferibile optare per dei benefit più vicini alle esigenze del cliente o la massimo per uno sconto sul costo complessivo del soggiorno.

4. Essere tempestivi

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Ora che avete individuato sia l’oggetto del reclamo che il modo per risolverlo, non lasciate passare troppo tempo prima che venga davvero posto rimedio al problema.

Se la vostra è una piccola struttura, vi consiglio di prendere voi in stessi in consegna la faccenda, evitando che magari il vostro receptionist, trovandosi a fine turno, rimandi la soluzione al giorno successivo. Qualora invece il vostro sia un hotel di grandi dimensioni, probabilmente sarete costretti a delegare: scegliete dunque uno dei vostri addetti in cui riponete massima fiducia e soprattutto verificate dopo qualche ora che tutto sia a posto.

Il Consorzio Royal è sempre aggiornato sui nuovi sistemi organizzativi e si mette a disposizione delle aziende interessate a valutare le opportunità che il mercato giuslavoristico propone.

Per maggiori informazioni www.consorzioroyal.com

sales@consorzioroyal.com

Fonte: Articolo di Fabio Cantone, Ceo Hotelbrand

STORYTELLING 1 – L’HOTEL DELLA PERIFERIA LOMBARDA DEL SIGNOR ENZO

Siamo in un bel paesino della Lombardia e il Signor Enzo ha un piccolo albergo a due passi da Milano. L’hotel, aperto dagli inizi del ‘900, dispone di venti camere da letto molto graziose e ristrutturate da poco tempo.

Il Paese in cui è situato l’albergo è abbastanza piccolo e vive essenzialmente del turismo d'affari che si concentra durante i grandi eventi fieristici ed i fine settimana risulta essere sostanzialmente con poca clientela.

Durante le fiere milanesi e gli eventi mondani, l’hotel è sempre pieno e il Signor Enzo, insieme ai suoi dipendenti, è molto contento dell'andamento dell'azienda, e talvolta, per via della notevole mole di lavoro, avrebbe addirittura la necessità di personale extra. Viceversa, durante i week end e nei giorni di festa (ponti), l’hotel risulta essere semi-vuoto, ed i dipendenti si trovano sostanzialmente con un carico di lavoro da svolgere inferiore. 

Questo sta diventando un grosso problema per il Signor Enzo che sta cercando una soluzione a queste difficoltà. Si domanda sempre più spesso:

“Come posso fare ad andare avanti in questa situazione? Non riesco più a sostenere le spese dei miei dipendenti e mi rendo conto che alcuni miei clienti sono scontenti poichè non riesco a garantire un servizio impeccabile, dovuto alla discontinuità e a causa della mancanza di personale extra qualificato.... e non posso permettermi di assumere altro personale e ovviamente di perdere dei clienti….”

Cosa può fare il Signor Enzo? 

Il Signor Enzo è uno dei tanti albergatori che si trovano in questa situazione. La discontinuità occupazionale è un grosso problema per la maggior parte delle strutture alberghiere.

Noi di Consorzio Royal siamo la soluzione ideale a questo problema in quanto da oltre vent’anni ci occupiamo di outsorcing. Ma cosa significa? In poche parole ci facciamo carico del personale e delle attività da svolgere.

Spieghiamo meglio…. I dipendenti del Signor Enzo sono ormai parte della sua famiglia perché collaborano con lui da sempre e, per quanto la crisi si faccia sentire, ed il contenimento dei costi è sempre un tema ricorrente, non li lascerebbe mai senza lavoro.

Il nostro Consorzio mette il valore delle persone al primo posto e assumerà direttamente i dipendenti del Signor Enzo che continueranno a lavorare presso la sua struttura, mantenendo le medesime condizioni contrattuali, ma con una serie di benefici per il nostro albergatore, anche di carattere economico, vediamo perché.

Siamo durante i giorni del Salone del Mobile, l’albergo è al completo, le chambermaid sono indaffarate per il riassetto delle camere, il personale del breakfast e ristorante necessità di personale extra, allo stesso tempo Elena, la ragazza della reception, fa turni di oltre 8 ore, e con fatica deve coordinarsi tra check-in/out, richieste di informazioni,  e telefonate in entrata.... insomma, l'hotel è in carenza di personale.

Cosa possiamo fare per il Signor Enzo?

Affidandosi al Consorzio Royal, i dipendenti in forza verrebbero assunti direttamente dalla nostra società, la quale, a secondo della necessità, metterebbe a disposizione del personale extra a supporto, garantendo lo standard abituale che il nostro albergatore richiede, mantenendo nel contempo lo stesso costo mensile delle risorse umane previsto a budget.

·    I clienti non dovranno così aspettare oltre il dovuto per consumare la colazione, oppure per le operazioni di check-in/out, il tutto verrà svolto (e percepito dal cliente) come un servizio impeccabile, garantendo quindi la soddisfazione, azzerando i complain.

·      Elena della reception sarà supportata da personale competente in aggiunta, ed il Signor Enzo non dovrà più preoccuparsi delle lunghe file davanti il bancone.

·      Quando l’albergo avrà un'occupazione ridotta, il sig. Enzo potrà anche valutare di contenere il monte ore dei propri collaboratori, ottenendo quindi un risparmio extra, che su base annua si traduce in migliaia di euro.... non male sig. Enzo !

·      Nel caso invece la Signora Maura che si occupa della lavanderia, dovesse ammalarsi (o infortunarsi), cosa potrebbe fare il Signor Enzo? Appoggiandosi al nostro Consorzio, non avrebbe più problemi di sostituirla temporaneamente, liberandosi nel contempo di tutte le pratiche relative alla gestione delle malattie, infortuni, ferie e maternità.

·      Affidandosi al Consorzio Royal, il Signor Enzo ha risolto una buona parte delle sue necessità, contenendo notevolmente le spese, mantenendo costante la qualità del servizio importante per garantirsi la clientela nel tempo. Collaborando con noi, contestualmente, ha garantito il lavoro ai suoi collaboratori, i quali continuano a percepire la medesima retribuzione. La quadratura del cerchio è possibile !

Se anche voi come il Signor Enzo volete liberarvi dei vostri problemi, disporre di un partner che vi aiuti nell'espletamento del vostro lavoro, lasciandovi più tempo a disposizione, aderite al progetto GESTIONE SEMPLICE, la nuova organizzazione che vi permette di strutturare la vostra azienda, proiettandola nel futuro, creando la distanza con i vostri competitor.
www.consorzioroyal.com e la gestione semplice.