LA CUSTOMER SATISFACTION NEGLI HOTEL

Una dei fattori più importanti volti alla soddisfazione di un cliente durante un soggiorno, è cercare di capire se il vostro ospite è insoddisfatto del trattamento ottenuto oppure di alcuni dei servizi erogati dalla vostra struttura.

Questo però potrebbe non essere così semplice:

• Non sempre l’insoddisfazione viene dichiarata apertamente
• Spesso l’insoddisfazione viene dichiarata quando è troppo tardi, magari attraverso una recensione negativa su un sito di guest review come Tripadvisor.

Come gestire i clienti insoddisfatti prima che lascino la vostra struttura?

Ecco alcuni importanti suggerimenti utili che vi serviranno a prevenire reazioni spiacevoli nei vostri ospiti.

1. Anticipare i reclami 
  
Un cliente insoddisfatto potrebbe mettere in campo una serie di atteggiamenti da cui è possibile presagire la sua insoddisfazione.

Occorre dunque interpretare alcuni segnali e soprattutto a porre, se necessario, delle domande dirette agli ospiti che sembrano mostrare del disappunto. Se, ad esempio, qualche ospite al momento del check- in dovesse mostrarsi sorpreso per la mancanza di qualche servizio che si aspettava di trovare in hotel, proponete voi stessi delle alternative, al fine di mostrarvi disponibili e aperti a risolvere insieme a lui il problema 

2. Ascoltare il cliente

Una volta che il cliente ha manifestato insoddisfazione per qualche aspetto del soggiorno, cercate di capire nel dettaglio il motivo della suo scontento e cosa gradirebbe che venisse fatto. Ponete domande dirette e nello stesso tempo ascoltate attentamente le critiche.

Verificate bene la causa per mettere a suo agio il cliente e non fomentare ulteriormente la sua insoddisfazione. Utilizzate un tono cortese e conciliante, guardando sempre negli occhi il vostro interlocutore per trasmettergli la massima apertura nei suoi confronti. Un atteggiamento sfuggente o addirittura canzonatorio, mettendo ad esempio in dubbio la verità delle sue affermazioni, potrebbe rivelarsi controproducente, finendo con l’aumentare l’insoddisfazione.

3. Proporre la soluzione più idonea

Dopo aver identificato la causa dell’insoddisfazione, cercate di individuare la soluzione più idonea a soddisfare l’esigenza del cliente. In alcuni casi, potrebbe essere utile proporre più di una soluzione, lasciando che sia il cliente a scegliere quella che preferisce. Ovviamente, fate solo proposte che sapete di poter soddisfare, altrimenti rischiereste di aumentare così la sua irritazione.

Se avete, ad esempio, l’albergo pieno e un cliente si dichiara insoddisfatto per la camera che gli è stata assegnata, provate a proporre lui l’utilizzo di un servizio aggiuntivo a prezzo scontato o gratuito (ad esempio, un trattamento presso la vostra SPA), tenendo però sempre presente le caratteristiche della persona che avete di fronte e i motivi del suo soggiorno: se si tratta, ad esempio, di un cliente business, che si trova da voi per un congresso, potrebbe non avere il tempo a disposizione per andare al centro benessere! In tal caso, è preferibile optare per dei benefit più vicini alle esigenze del cliente o la massimo per uno sconto sul costo complessivo del soggiorno.

4. Essere tempestivi

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Ora che avete individuato sia l’oggetto del reclamo che il modo per risolverlo, non lasciate passare troppo tempo prima che venga davvero posto rimedio al problema.

Se la vostra è una piccola struttura, vi consiglio di prendere voi in stessi in consegna la faccenda, evitando che magari il vostro receptionist, trovandosi a fine turno, rimandi la soluzione al giorno successivo. Qualora invece il vostro sia un hotel di grandi dimensioni, probabilmente sarete costretti a delegare: scegliete dunque uno dei vostri addetti in cui riponete massima fiducia e soprattutto verificate dopo qualche ora che tutto sia a posto.

Il Consorzio Royal è sempre aggiornato sui nuovi sistemi organizzativi e si mette a disposizione delle aziende interessate a valutare le opportunità che il mercato giuslavoristico propone.

Per maggiori informazioni www.consorzioroyal.com

sales@consorzioroyal.com

Fonte: Articolo di Fabio Cantone, Ceo Hotelbrand

Pulizie in Albergo: meglio esternalizzare o assumere?

Uno dei settori nei quali la cultura dell’esternalizzazione delle attività è già molto diffusa, è quello dei servizi alberghieri. Attualmemte sempre più strutture ricettive valutano l'outsorcing per ogni settore dell'hotellerie. Per quanto riguarda soprattutto il settore delle pulizie, ad esempio, numerose attività ricettive hanno già adottato un modello di outsourcing che permette loro di risparmiare risorse economiche ed organizzative.
Attualmente inoltre ci sono delle nuove tecniche di applicazione dell’outsourcing che permettono un ulteriore risparmio di circa il 10-15% dei costi, mantenendo uno standard qualitativo elevato.

L’appalto dei servizi nelle aziende alberghiere è regolamentato in maniera approfondita attraverso una legislazione che definisce i rapporti fra committente e appaltatore, le rispettive responsabilità e i limiti all’interno dei quali è possibile appaltare varie tipologie di servizio interno all’attività.

Sempre più aziende nel campo dell’ospitalità scelgono la via dell’outsourcing di risorse umane per le pulizie delle strutture. 

Ma la domanda è…

Meglio esternalizzare o assumere gli addetti alle pulizie?

Ecco i vantaggi portati dall’esternalizzazione delle pulizie:

VANTAGGI QUALITATIVI

• Mantenere uno standard di pulizie sempre di ottimo livello
• Personale più qualificato
• Più sicurezza e qualità del servizio erogato
• Prodotti per le pulizie di maggior qualità
• Servizio 365 giorni all'anno

VANTAGGI ORGANIZZATIVI

• La struttura non dovrà preoccuparsi dell'organizzazione lavorativa
• La struttura non dovrà fare piani per le ferie dei dipendenti
• La ditta esterna può mandare persone specializzate a seconda delle esigenze della struttura
• La struttura può chiedere la sostituzione del personale che non risponde alle sue esigenze (Flessibilità del personale)
• Richiesta di personale extra solo per i periodi con picchi di lavoro maggiore

VANTAGGI ECONOMICI

• Il servizio è sempre garantito, senza problemi di ferie, malattie, maternità ed infortuni dipendenti
• Garanzia di copertura, in caso di ferie e malattia
• Nel costo dell’imprese esterna sono inclusi i costi di detergenti e materiali atti alle pulizie
• La struttura non dovrà assumersi l'onere di assumere un’operatrice a tempo indeterminato con relative tasse e contributi
• La struttura paga la ditta esterna in base al servizio svolto e può decidere di non servirsene tutti i giorni
• Il costo dell’impresa di pulizia è inserito nel bilancio (detrazioni fiscali)

Per concludere, possiamo affermare che la qualità del servizio di una ditta esterna è sicuramente migliore. In un albergo, la pulizia viene considerata dai clienti ai primi posti dell'indice di gradimento, come dimostrano recensioni e commenti sulla struttura.

Avere un servizio di pulizia impeccabile dà alla vostra struttura un’immagine migliore ed un valore più elevato aiutandovi così nella fidelizzazione della clientela.